En el contacto diario con las IMF, ADA ha identificado algunas medidas para facilitar el trabajo de los empleados y clientes de las IMF.

Durante más de 25 años, ADA ha apoyado a las IMF en su desarrollo y profesionalización. A finales de marzo, pudimos publicar una nota de orientación sobre la continuidad de las actividades, que desde entonces se ha reforzado con un par de modelos para la elaboración de planes de continuidad de las actividades. A pesar del confinamiento y las restricciones de viaje, estamos en contacto diario con las IMF, que han sido capaces de adaptarse.
 

¿Qué medidas e instrumentos están a disposición de las instituciones de microfinanciación para facilitar la labor de sus empleados?

Entre las principales medidas adoptadas, las más comunes son:

• medidas de barrera promulgadas por los gobiernos (distancia social de un metro, lavado regular de manos, uso de gel hidroalcohólico para las manos, uso permanente de máscaras). Estas medidas han llevado a una reorganización del personal en varios turnos, que permanecen inalterados de acuerdo con los turnos. Esto facilita la gestión del horario y permite respetar las medidas de distancia;
• la limitación de las reuniones con los clientes sobre el terreno, especialmente cuando se trata de grupos. Las IMF tratan de hacer que las oficinas del grupo se encarguen de cobrar los reembolsos y les piden que se desplacen al mostrador para hacer los depósitos;
• Intentos de reorganizar el trabajo o utilizar nuevas formas de operar.

Estas medidas se han visto facilitadas por ciertos instrumentos e instalaciones que han permitido continuar la labor

• equipar los teléfonos, financiar créditos de comunicación, computadoras portátiles con conexión a Internet, utilizar la billetera electrónica para evitar tocar el dinero en efectivo, enviar mensajes SMS (recordatorios, recordatorios de instrucciones de salud, etc.) a los clientes;
• protección en los mostradores: instalación de ventanas, marcas en el suelo para el distanciamiento social, renovación de las oficinas;
• limpieza y desinfección regular de los locales por servicios especializados.

En el mismo sentido, muchas instituciones de microfinanciación (especialmente las que tienen una forma cooperativa), suelen celebrar su asamblea general en junio, durante la cual se aprueban los planes de trabajo y el presupuesto anuales (AWB). Actualmente están considerando la posibilidad de que el Consejo de Administración apruebe estos planes de trabajo anuales con el fin de continuar las actividades sobre una base legítima.

¿Cómo se puede mantener el papel de los agentes en un contexto de confinamiento y distanciamiento social?
En primer lugar, es importante tener un plan de comunicación para todo el personal. Los mensajes deben ser claros y coherentes para evitar crear confusión y generar comportamientos contraproducentes (por ejemplo, para evitar que los clientes realicen retiros masivos de ahorros por temor a que se cierre una determinada sucursal). Es importante evitar que todos en su rincón (confinado) hagan lo que creen que es correcto.

Este plan de comunicación debería formar parte de un plan de continuidad de las actividades que las instituciones de microfinanciación suelen definir de manera participativa. Tratan de provocar la reflexión de su personal en torno a una cuestión central: ¿qué puedo y debo hacer desde mi lugar de reclusión, teniendo en cuenta las limitaciones del distanciamiento social, para seguir trabajando en pro de los objetivos de la institución?

Es con este plan que se pueden definir los medios necesarios para que los agentes puedan asumir su rol:

• suministro de medios de comunicación y conexión a Internet (para permitir mejores conexiones en un contexto de gran demanda);
• limitación de las actividades sobre el terreno, o incluso el cese de las mismas en las zonas más afectadas;
• presencia programada en los organismos (en estricto cumplimiento de las medidas de barrera) para permitir la continuidad en el tratamiento de los archivos;
• proponiendo el trabajo en remoto para el personal de la oficina, cuando sea posible;
• reasignación del personal de campo (coleccionistas de tontine, etc.) a acciones de contacto remoto (telefónico) con los clientes.

¿Cómo mantener la comunicación y la confianza con los clientes?

Se pueden dar algunos pasos:

• asignando a cada caja o sucursal un agente temporal que pueda garantizar el cumplimiento de las medidas de barrera (lavado de manos, congelación, uso de una máscara, toma de temperatura, etc.) pero que sobre todo garantice el cumplimiento de las normas sobre distancias sociales y limite el número de clientes presentes en el local al mismo tiempo; esto contribuye a la sensibilización;
• establecer un plan de comunicación con los clientes y pida a los agentes que se mantengan en contacto con ellos, aunque sólo sea para escuchar. A veces se establece un número de teléfono gratuito;
• la sensibilización sobre las medidas de barrera en los organismos y las cajas registradoras mediante la publicación de instrucciones sanitarias y la difusión de mensajes de vídeo en bucle en las pantallas o en la radio. También pueden difundirse otros mensajes sobre educación financiera y buen comportamiento durante el Covid-19. Por ejemplo: "es inútil venir a la sucursal para vaciar toda su cuenta Su caja está siempre abierta y permanecerá a su servicio"; "hay posibilidades que ofrece su institución para tratar con Covid (reprogramación / reestructuración o ampliación de plazos de acuerdo con las directivas, etc.)";
• identificar las actividades económicas de los clientes que se ven poco o nada afectadas por la crisis y continuar los desembolsos, especialmente en las zonas rurales. Las IMF que pueden hacerlo tratan de financiar préstamos para el invierno de 2020;
• explorar la posibilidad de crear un producto de crédito de emergencia o un crédito de estímulo a la pequeña empresa para los clientes, antes de reanudar los pagos después de Covid. Todo esto está sujeto a la disponibilidad de las fuentes de financiación de la institución.