L'approche centrée client
« L’approche centrée client » (« Customer Centricity » en anglais) dans le domaine de la finance inclusive est définie par le CGAP comme un business model qui intègre tout l’écosystème de clients, d'employés, de fournisseurs (y compris les partenaires), d'actionnaires et de collectivités qu'une organisation sert. Dans cet écosystème, les clients sont au centre de la stratégie d'entreprise, de la prise de décision, de la conception de l'organisation et des opérations.
Une approche centrée sur le client crée de la valeur pour celui-ci en répondant à ses besoins et souhaits avec des produits et services adaptés. En ce sens, l’approche centrée client est une application concrète des bonnes pratiques de gestion de la performance sociale telles que formalisées par la Social Performance Task Force.
Les organisations centrées sur leurs clients bénéficient d’un avantage concurrentiel par rapport aux autres, en restant agiles pour apporter des solutions adaptées aux besoins de leurs clients en constante évolution. En retour, les clients restent fidèles, utilisent activement les produits et services et font des retours utiles à l’organisation qui reste ainsi en phase avec son marché.
Pour commencer, testez le niveau de maturité de votre organisation en matière d’approche centrée client.
Les résultats vous guideront sur les actions à mettre en place pour faire évoluer votre stratégie, votre culture, votre structure et vos opérations vers un business model centré sur le client.
L’adoption d’une approche centrée client pour le développement de produits et services financiers inclusifs passe par plusieurs étapes. Vous trouverez ici des ressources qui peuvent être utilisées par votre organisation à chacune de ces étapes :
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Vous trouverez ici des outils complémentaires de diagnostic de votre organisation en termes d’approche centrée client. Utilisez-les avec vos collaborateurs pour les sensibiliser à l’approche.
Suivez le guide sur la segmentation des clients pour identifier les besoins de vos clients existants et réaliser des études de marché centrées sur le client. L’outil « Customer Journey Map » peut être utilisé avec vos clients pour mieux comprendre leur expérience avec vos produits et services et les adapter en conséquence.
Une fois les besoins identifiés, suivez le guide et utilisez les outils sur l’expérience client pour concevoir et distribuer des produits et services adaptés.
Avant de déployer vos produits et services à grande échelle, évaluez-les après une première phase pilote en questionnant vos clients sur leur satisfaction et sur leur expérience avec les outils proposés.
Pour aller plus loin dans l’adoption d’une approche client au sein de votre organisation, vous trouverez ici des ressources complémentaires (disponibles en anglais uniquement) :
- Pour gérer le changement au sein de votre organisation au moment de l’adoption d’une approche centrée client
- Pour inspirer, autonomiser et responsabiliser vos agents et employés et ainsi appliquer en interne une approche centrée client